Tajny klient autor: T. U. BYLEC
   

Trafiłem na interesującą ofertę pracy. Poszukiwany był tajny klient. Kto to taki?

 

Tajny klient to osoba, która kontroluje jakość usÅ‚ug i obsÅ‚ugi klienta. Wciela siÄ™ w rolÄ™ zwykÅ‚ego klienta i na podstawie tego, jak zostanie obsÅ‚użony w danej placówce, wypeÅ‚nia ankietÄ™, która zawiera jego ocenÄ™ obsÅ‚ugi na podstawie szczegóÅ‚owo ustalonych kryteriów. Jego raport wraz z dokÅ‚adnym opisem trafia do kierownictwa danej placówki.

 

Moda na tajnych klientów przyszÅ‚a ze Stanów Zjednoczonych. Tam znani sÄ… od 60 lat, a ich opinie brane sÄ… pod uwagÄ™ przy okresowej ocenie pracowników. SÄ… postrachem nie tylko sklepów, ale również hoteli, restauracji, biur podróży, salonów kosmetycznych, krótko mówiÄ…c – wszelkiego rodzaju placówek handlowo- usÅ‚ugowych.

 

Badania wskazujÄ…, że ponad 60 proc. klientów rezygnuje z usÅ‚ug i produktów danej marki tylko ze wzglÄ™du na niski poziom obsÅ‚ugi i brak profesjonalnego doradztwa. DziewiÄ™ciu na dziesiÄ™ciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, ale siedmiu z nich już nigdy nie wraca do placówki, która nie speÅ‚niÅ‚a ich oczekiwaÅ„. Statystyczny niezadowolony klient podzieli siÄ™ swymi doÅ›wiadczeniami z oÅ›mioma znajomymi. Ci znajomi – z kolejnymi znajomymi. Badania dowodzÄ…, że koszt pozyskania nowego klienta jest piÄ™ciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesiÄ™ciu takich prób koÅ„czy siÄ™ niepowodzeniem.

 

Każdy z nas chciaÅ‚by zawsze trafiać na miÅ‚Ä… obsÅ‚ugÄ™ w sklepie, banku i szybko zaÅ‚atwić swojÄ… sprawÄ™ w biurze lub urzÄ™dzie. Do miejsc i firm, w których pracownicy wykazujÄ… siÄ™ cierpliwoÅ›ciÄ…, kompetencjÄ… i zrozumieniem naszych potrzeb chÄ™tnie wracamy.

 

Tajny klient jest wiÄ™c niezmiernie potrzebny, a ja poszedÅ‚bym jeszcze dalej i do biur i urzÄ™dów skierowaÅ‚ tajnych petentów. Na pierwszy ogieÅ„ poszedÅ‚bym zaÅ‚atwić kilka spraw w Wydziale Rolnictwa i Ochrony Åšrodowiska UrzÄ™du Miasta i Gminy Konstancin-Jeziorna.

 

Z zakupów w sklepie z nieuprzejmÄ… obsÅ‚ugÄ… można zrezygnować, bank można zmienić na inny, ale trudno zmienić miejsce zamieszkania, by zaÅ‚atwiać sprawy w urzÄ™dzie bardziej przyjaznym mieszkaÅ„com. Nie tracÄ™ jednak nadziei, że doczekam takich piÄ™knych czasów, kiedy, po wizycie tajnych petentów, w wydziaÅ‚ach naszego urzÄ™du pracować bÄ™dÄ… wyÅ‚Ä…cznie życzliwi, kompetentni i uÅ›miechniÄ™ci urzÄ™dnicy. Panie burmistrzu, tajny petent to ja. Jestem do usÅ‚ug.

   
Drukuj